珍药材投诉举报处理规则

一、 为了维护珍药材交易秩序，保障用户的合法权益，有效监督和规范市场诚信交易，促进行业自律，根据《珍药材平台服务协议》、《供应商入驻规范》等珍药材平台各项规则、协议，制定本规则。

二、您同意：珍药材平台（以下简称平台）有权对珍药材用户的投诉举报进行处理。本平台处理投诉举报完全基于您的委托，本网站作为独立的第三方承诺秉持公平、公正、透明的态度处理投诉举报，但本网站并非权力机构，对相关证据只能以普通人或非专业人员的知识水平标准对供应商和采购商提交的证据材料进行表面审核，并依据该材料作出判断，不保证投诉举报处理结果符合您的期望，亦不对投诉举报处理结果承担任何责任。

三、珍药材所有注册用户都有权利和义务对出现的违规信息或者违规交易等违规行为进行投诉举报。

四、投诉举报须知：

1. 投诉举报方应对其投诉举报信息承担全部责任；

2. 投诉举报内容需客观、真实。严禁违背事实以及使用具有强烈个人感情色彩的言论和无任何依据的主观臆测的投诉举报内容；

3. 严禁对个人、实体、民族、国家等进行漫骂、污蔑和诽谤，自觉遵守国家各项相关法律法规及珍药材平台相关协议、规则。否则，平台有权对投诉举报方进行相应处罚。

4. 请不要重复提交投诉举报，珍药材有权不受理不恰当投诉举报的权利。

五、纠纷受理范围

1. 采购商和供应商通过平台交易产生的纠纷，任何一方向平台提出投诉举报申请，珍药材将根据《珍药材平台服务协议》、《供应商入驻规范》《采购商入驻协议》等平台各项规则、协议进行相应处理。

2. 如遇到以下情况，平台用户也可以发起投诉举报，包括不限于：

（1）禁限售商品-发现明令规定的禁止或限制出售的商品；

（2）认证信息-工商信息与营业执照中信息不一致，实地核查的场所与实际不符。

3. 平台交易纠纷

（1）如买家签收后发现商品描述不符，质量规格不符合约定的情况

（2）买家付款后，卖家未按约定时间发货的。如买家私下与卖家交易导致的未发货与平台无关，由买家承担相应后果

（3）商品如产生交易纠纷经判断属卖家责任且已作出退货退款处置的，相关运费及商品风险由卖家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，商品由卖家自行联系买家协商处置，珍药材不予介入。

 六、纠纷处理依据

1. 商品交易详见《珍药材平台服务协议》《供应商入驻规范》；

2. 若采购商在未验收商品，或商品规格、重量、质量、数量等与约定不一致的情况下确认收货，或虽验收商品但未及时提出投诉举报，采购商需自行承担所有损失，且本网站不受理采购商因此原因的投诉。

3. 身份核实

投诉举报处理中，本平台有权要求一方或双方提供身份证明，拒不提供身份证明的，本平台将不予接受其投诉举报处理申请或者会做出不利于该方的处理。

4. 举证说明

投诉举报处理过程中，您需要按照珍药材要求提供被投诉举报方的商品信息页面链接或会员店铺链接或ID或网址并描述投诉举报的原因及线索等信息和证据，珍药材有权单方判断信息和证据的有效性。

（1）凭证包括但不限于：货物照片、货物视频、物流面单、发货凭证、支付凭证、沟通记录、过称凭证、发货照片/视频、供应/采购截图、检测检验报告、相关协议等等。平台将根据投诉举报问题，要求用户提供相应的凭证；

（2）凭证要求：您需要对凭证的真实性、完整性、准确性负责，并承担违背此要求带来的后果；

（3）举证时限：您需要在投诉举报后24小时内按照平台要求一次性提供完整证据，否则将按照撤销投诉或证据不足驳回处理；

（4）处理通知：珍药材处理纠纷期间，会通过微信客服、短信、电话等反馈等方式向投诉举报双方发送与投诉举报处理相关的提示或通知。

七、投诉举报途径

1. 珍药材客服热线：4001054315；

2. 珍药材微信客服（zhenyaocai001）；

八、投诉举报处理

1. 投诉举报事实成立：珍药材有权根据用户提供的凭证单方面判断投诉举报是否成立，并对违规方做出相应的处罚并备档；

2. 如若被投诉举报方不配合平台处理或平台多次无法联系上被投诉举报方，平台有权利根据投诉举报方提供的有效凭证直接处罚被投诉举报方并备档；

3. 投诉举报方恶意投诉举报、恶意售后索赔、诬陷被投诉举报方的，或任何一方存在提供虚假凭证、欺骗平台等违背事实行为的，平台将严肃处罚并备档。

4. 平台处罚违规用户的方式包括但不限于：封禁账号、限制使用权限、扣除部分或全部保证金、取消合作、下架商品等。

5. 投诉举报事实不成立：

（1）无证据或证据不足，驳回投诉举报；

（2）投诉举报内容不明确，需在规定时间内明确投诉内容；

（3）重复内容投诉举报，驳回投诉举报；

（4）无法联系上投诉举报方，无法了解具体情况。

九、用户应确保电话正常通讯，若平台无法联系用户，平台将根据平台规则直接处理。若因此造成的用户损失，平台概不负责。

十、本规则只适用于中华人民共和国大陆境内交易产生的纠纷，涉及到此范围以外的纠纷，不适用本规则。

十一、珍药材有权对本规则内容进行说明，根据业务需要对本规则进行补充和（或）变更，并在珍药材平台（包括手机珍药材APP、网站、微信公众号）予以公布，无需另行单独通知您。